مصوبه حقوق شهروندی در نظام اداری مصوب 1395/11/09
مصوبه حقوق شهروندی در نظام اداری مشتمل بر 19 ماده مصوب 1395/11/09 شورایعالی اداری
شناسنامه مصوبه حقوق شهروندی در نظام اداری:
شماره روزنامه رسمی: 20995
تاریخ روزنامه رسمی: 1396/01/21
شماره ابلاغ: 1127128
تاریخ ابلاغ: 1395/12/28
مرجع تصویب: شورایعالی اداری
تاریخ تصویب: 1395/11/09
بیشتر بخوانید:
مجموعه مقررات مرتبط با مصوبه حقوق شهروندی در نظام اداری (مقررات قوه مجریه)
موضوعات قوه سه گانه و حاکمیتی در آرای وحدت رویه قضایی
موضوعات قوه سه گانه در آرای دیوان عدالت اداری
موضوعات قوای سه گانه و حاکمیتی در نظریات مشورتی
متن مصوبه حقوق شهروندی در نظام اداری:
شورای عالی اداری در یک صد و هفتاد و هشتمین جلسه مورخ 1395/11/09 بـه پیشنهاد سازمان اداری و استخدامی کشور، بـه منظور رفع تبعیض و ایجاد نظام اداری پاسخگو و کارآمد، با هدف بهبود و ارتقای سطح حقوق شهروندی، بهره مندی شهروندان از ظرفیت های ایجاد شده، تسهیل در تحقق اهداف سیاست های کلی نظام اداری، فصل سوم قانون مدیریت خدمات کشوری، بخش هفتم از «برنامه جامع اصلاح نظام اداری» مصوب 1393/10/28 هیات وزیران و همچنین «منشور حقوق شهروندی»، ابلاغ شده در تاریخ 1395/09/29، «حقوق شهروندی در نظام اداری» را بـه شرح پیوست (ممهور بـه مهر دبیرخانه شورای عالی اداری) تصویب نمود.
رئیس جمهور و رئیس شورای عالی اداری
حقوق شهروندی در نظام اداری
فصل اول: اصول و مبانی
ماده 1 ـ اصول و مبانی حقوق شهروندی در نظام اداری منبعث از منشور حقوق شهروندی عبارتند از:
۱ ـ اداره شایسته امور کشور بر پایه ی قانون مداری، کارآمدی، پاسخگویی، شفافیت، عدالت و انصاف توسط همه مسئولین و کارکنان دستگاه های اجرایی الزامی است.
2 ـ رعایت قانون و انجام امور اداری مردم مبتنی بر اصل بی طرفی و پرهیز از هر گونه پیش داوری، منفعت جویی یا غرض ورزی شخصی بدون در نظر گرفتن گرایش های سیاسی، قومی و رابطه خویشاوندی، توسط همه مسئولین و کارکنان دستگاه های اجرایی الزامی است.
۳ ـ امکان دسترسی سهل و بدون تبعیض شهروندان بـه مراجع صالح و بی طرف قضایی، اداری و نظارتی، بـه منظور دادخواهی آزادانه برای شهروندانی که، تصمیمات نهادهای اداری و یا کارکنان را خلاف قوانین و مقررات بدانند.
۴ ـ الزام بـه اطلاع رسانی تصمیمات و اقدامات اداری همه مسئولین و کارکنان دستگاه های اجرایی، کـه بـه نوعی حقوق و منافع مشروع شهروندان را تحت تاثیر قرار می دهند.
۵ ـ امکان دسترسی مستمر شهروندان بـه مدیران و کارکنان دستگاه های اجرایی برای پاسخگویی و ارائه راهنمایی های لازم در چارچوب وظایف محوله.
۶ ـ الزام بـه ارائه و انتشار مستمر اطلاعات غیر طبقه بندی شده و مورد نیاز شهروندان توسط دستگاه های اجرایی.
۷ ـ امکان دسترسی شهروندان بـه اطلاعات شخصی خود کـه توسط اشخاص و مؤسسات ارائه دهنده خدمات عمومی جمع آوری و نگهداری می شود و اجتناب از ارائه اطلاعات خصوصی شهروندان بـه دیگران، بدون وجود قانون الزام آور یا رضایت خود فرد.
۸ ـ امکان بهره گیری غیر تبعیض آمیز شهروندان از مزایای دولت الکترونیک و خدمات الکترونیکی، فرصت های آموزشی و توانمند سازی کاربران در نظام اداری.
۹ ـ فراهم کردن زمینه قانونی بهره گیری شهروندان از فرصت های شغلی مناسب و حقوق و مزایای برابر زنان و مردان در قبال کار یکسان و اجتناب از رویکردهای سلیقه ای، جناحی، تبعیض آمیز و روش های ناقض حریم خصوصی در فرآیند جذب و گزینش.
فصل دوم ـ مصادیق حقوق شهروندی در نظام اداری
ماده 2 ـ مصادیق حقوق شهروندی در نظام اداری عبارتند از:
1- حق برخورداری از کرامت انسانی و رفتار محترمانه و اسلامی
2- حق برخورداری از اعمال بی طرفانه قوانین و مقررات
3- حق مصون بودن از تبعیض در نظام ها، فرآیندها و تصمیمات اداری
4- حق دسترسی آسان و سریع بـه خدمات اداری
5- حق حفظ و رعایت حریم خصوصی همه افراد
6- حق آگاهی بـه موقع از تصمیمات و فرآیندهای اداری و دسترسی بـه اطلاعات مورد نیاز
7- حق اظهارنظر آزاد و ارائه پیشنهاد در مورد تصمیمات و فرآیندهای اداری
8- حق مصون بودن از شروط اجحاف آمیز در توافق ها، معاملات و قراردادهای اداری
9- حق اشخاص توانخواه در برخورداری کامل و سریع از امتیازات خاص قانونی
10- حق رسیدگی بـه موقع و منصفانه بـه شکایات و اعتراضات
11- حق جبران خسارات وارده در اثر قصور یا تقصیر دستگاه های اجرایی و کارکنان آن ها
فصل سوم ـ تکالیف کارکنان و دستگاه های اجرایی نسبت بـه حقوق شهروندی در نظام اداری
ماده 3 ـ حق برخورداری از کرامت انسانی و رفتار محترمانه و اسلامی
۱ ـ دستگاه های اجرایی در تمامی فعالیت های اطلاع رسانی، دعوت نامه ها، آگهی ها، ابلاغ ها و هشدارها باید از ادبیات محترمانه و غیر تحکم آمیز استفاده نمایند.
۲ ـ دستگاه های اجرایی مکلفند محیط ارائه خدمت، امکانات و تسهیلات مناسب و شرایط حاکی از احترام بـه مراجعین را فراهم نمایند.
۳ ـ در مکان های ورودی و خروجی دستگاه های اجرایی، رعایت حرمت مراجعین ضروری است و در موارد خاصی کـه بازرسی مراجعین ضرورت داشته باشد باید تا حد ممکن بـه جای بازرسی بدنی، از وسایل و تدابیر بازرسی نامحسوس و الکترونیکی استفاده شود.
۴ ـ دستگاه های اجرایی موظفند دلایل منع همراه داشتن وسایلی نظیر گوشی تلفن همراه و... بـه هنگام ورود بـه دستگاه را حسب ضرورت های قانونی اطلاع رسانی نمایند و برای امانت سپاری وسایل همراه مراجعین، مکان مطمئنی در نظر بگیرند بـه نحوی کـه دسترسی بـه آن نباید مراجعین را دچار مشقت کند یا هزینه ای را متوجه آنان نماید.
۵ ـ مدیران و کارکنان دستگاه های اجرایی باید در گفتار، رفتار و مکاتبات خود با مراجعین، ادب و نزاکت را رعایت و از بـه کار بردن الفاظ و عبارات عرفاً اهانت آمیز و غیرمحترمانه و یا انتساب هرگونه اتهام یا عناوین مجرمانه بـه آن ها احتراز نمایند.
6 ـ رفتار توام با احترام متقابل میان کارکنان و مراجعین در هر شرایطی باید رعایت و کرامت انسانی آنان حفظ گردد.
ماده 4 ـ حق برخورداری از اعمال بی طرفانه قوانین و مقررات
۱ ـ بخشنامه ها، دستورالعمل ها و مکاتبات اداری در دستگاه های اجرایی، باید بـه گونه ای تنظیم و ابلاغ شوند کـه برای مردم ساده، شفاف و قابل دسترس بوده و از هرگونه تبعیض در ابلاغ و اجرای بخشنامه ها، شیوه نامه ها، تصمیمات و دستورات اداری نسبت بـه مردم اجتناب شود. بدیهی است رفتار متفاوت حمایتی کـه بر مبنای معلولیت، سالمندی یا سایر وضعیت های نوعاً قابل توجیه صورت می گیرد، تبعیض محسوب نمی شود.
۲ ـ دستگاه های اجرایی مجاز بـه مطالبه مدارک یا اطلاعاتی، اضافه بر آنچه در قوانین و مقررات پیش بینی شده از مراجعین نیستند و نباید هزینه ای، بیش از آنچه در قوانین و مقررات تصریح گردیده دریافت کنند. در مواردی کـه مطابق مقررات، باید دریافت شود، مراتب با ذکر مستند قانونی بـه مراجعین اعلام گردد.
۳ ـ دستگاه های اجرایی باید وظایف خود را در مدت زمان تعیین شده در قانون یا مقررات مصوب انجام دهند و چنانچه در قانون و مقررات مربوط، زمان معین نشده باشد، زمان مناسب برای هر یک از خدمات را تعیین و از قبل بـه مراجعین اطلاع رسانی کنند.
۴ ـ دستگاه های اجرایی باید دانش و مهارت تخصصی لازم و همچنین رعایت انضباط اداری و حقوق شهروندی مرتبط با وظایف و اختیارات را بـه همه کارکنان خود آموزش دهند.
۵ ـ مدیران و مراجع اداری باید تصمیمات خود را براساس ادله معتبر اتخاذ کرده و استدلال ها و استنادهای قانونی مورد استفاده در اعلام تصمیم خود را بیان کنند.
۶ ـ پذیرش هر گونه درخواست حضوری خدمات اداری از سوی مردم توسط مدیران و کارکنان دستگاه های اجرایی، صرفاً در محیط و ساعات اداری قابل پذیرش است. از پذیرش درخواست ها در خارج از محیط یا ساعت غیر اداری، باید اکیداً اجتناب شود.
۷ ـ مراجع اداری و مدیران دستگاه های اجرایی باید قابل تجدید نظر بودن تصمیمات خود، مرجع، مهلت و نتیجه تجدیدنظر را در تصمیمات خود اعلام کنند.
ماده 5 ـ حق مصون بودن از تبعیض در نظام ها، فرآیندها و تصمیمات اداری
۱ ـ دستگاه های اجرایی باید فرآیند و رویه مشخص و اعلام شده ای برای ارائه خدمات خود داشته باشند و آن را بـه طور یکسان نسبت بـه همه مراجعین رعایت کنند.
۲ ـ مدیران و کارکنان دستگاه های اجرایی باید تصمیمات و اقدامات خود را مستند بـه قوانین و مقررات مربوط انجام دهند و از هرگونه تبعیض یا اعمال سلیقه در اجرای قوانین و مقررات اجتناب نمایند.
۳ ـ کارکنان دستگاه های اجرایی در همه سطوح باید در اعمال صلاحیت ها و اختیارات اداری خود نظیر احراز صلاحیت ها، جذب نیرو، صدور مجوزها و نظایر آن بدون تبعیض عمل کنند.
ماده ۶ ـ حق دسترسی آسان و سریع بـه خدمات اداری
۱ ـ مردم حق دارند شخصاً و یا از طریق نماینده قانونی خود بـه خدمات دستگاه های اجرایی، دسترسی آسان و سریع داشته باشند.
۲ ـ دستگاه های اجرایی باید نهایت تلاش خود را بـه کارگیرند تا دسترسی مردم بـه خدمات آنها بـه طریق غیر حضوری و یا استفاده از خدمات دولت الکترونیک و بـه طور کلی ابزارها و فناوری های نوین انجام گیرد. تضمین کیفیت این دسترسی از نظر سرعت، امنیت و پایین بودن هزینه با دستگاه مربوط خواهد بود.
۳ ـ چنانچه دریافت خدمات از دستگاه اجرایی، مستلزم مراجعه حضوری باشد باید نکات زیر رعایت شوند:
الف ـ تجمیع فرآیندهای اداری مربوط بـه هر خدمت در یک مکان.
ب ـ نصب تابلوهای راهنما در اطراف، ورودی و داخل ساختمان اداری.
ج ـ پیش بینی امکانات و تسهیلات فیزیکی برای رفاه مراجعین از جمله مبلمان، آب آشامیدنی، سرویس بهداشتی و حتی المقدور آسانسور و پارکینگ.
د ـ رعایت دقیق ساعت کار اداری و ارائه خدمات در تمام ساعت کار اداری.
ه ـ ـ پرهیز از ایجاد مزاحمت برای همسایگان، ساکنان محلی و سایر مردم.
۴ ـ دستگاه های اجرایی موظفند براساس نوع فعالیت و خدمات، فرم های مرتبط را تهیه و بـه سهولت در اختیار مراجعه کنندگان قرار دهند.
۵ ـ تمامی تقاضاهای مراجعین (اعم از مکتوب یا الکترونیک)، باید ثبت شده و شماره پیگیری در اختیار آنان قرار داده شود. همچنین دستگاه های اجرایی باید بـه روشنی، مراجعین را با فرآیند رسیدگی، واحد و فرد رسیدگی کننده بـه تقاضای آنها آشنا سازند.
۶ ـ رسیدگی بـه تقاضای مراجعین باید بلافاصله بعد از ثبت آن با رعایت نوبت و ترتیب آغاز شود. چنانچه تقاضا یا مدارک ناقص بوده و نتوان رسیدگی را ادامه داد، لازم است سریعاً مراتب بـه اطلاع متقاضی رسانده شده و تکمیل اطلاعات و مدارک از وی درخواست شود.
۷ ـ دستگاه های اجرایی مکلفند خدمات خود را در همه روزهای کاری و در طول ساعات اعلام شده بـه طور پیوسته ارائه دهند و تعطیلی موقت ارائه خدمات در اوقات اداری، حتی بـه مدت کوتاه مجاز نیست.
۸ ـ دستگاه های اجرایی باید با بررسی و بازنگری مکرر فرآیندهای ارائه خدمت خود، نسبت بـه روان سازی و حذف رویه های زاید یا مخل در خدمت رسانی مطلوب بـه مردم اقدام نمایند.
۹ ـ چنانچه کارمند یا مامور ارائه خدمات عمومی بـه هر علتی در محل کار خود حاضر نباشد، مقام مافوق او باید ترتیبی اتخاذ کند کـه ارائه خدمات بـه مراجعین متوقف یا موکول بـه مراجعه مجدد نشود.
۱۰ ـ در ساعات مراجعه مردم، همواره باید مقام تصمیم گیر و امضاء کننده یا مقامات مجاز از سوی ایشان در محل ارائه خدمت حضور داشته باشد.
۱۱ ـ تمامی کارکنان مکلف بـه راهنمایی و ارائه کمک های ضروری بـه مراجعین هستند و چنانچه تقاضای مراجعین در حیطه وظایفشان نباشد، باید آنها را بـه نحو مناسب راهنمایی کنند.
۱۲ ـ کارکنان دستگاه های اجرایی باید از انجام امور شخصی در منظر مراجعین و بـه طور کلی در ساعات اداری اجتناب کنند.
ماده 7 ـ حق حفظ و رعایت حریم خصوصی همه افراد
1 ـ اگر فردی اثبات کند کـه اطلاعات شخصی مربوط بـه او نادرست، ناقص یا روزآمد نیست، دستگاه اجرایی دارنده اطلاعات، باید نسبت بـه اصلاح اطلاعات مذکور اقدام نماید. چنانچه فرد و دستگاه درباره صحیح، کامل و روزآمد بودن اطلاعات جمع آوری شده اختلاف داشته باشند، فرد می تواند از دستگاه بخواهد تا ادعای وی در این زمینه، در پرونده او منعکس شود. چنانچه اطلاعات شخصی وی در اختیار دیگر دستگاه های اجرایی قرار گیرد اعتراض فرد نیز باید بـه آنها منعکس گردد.
۲ ـ جمع آوری اطلاعات شخصی از افراد توسط دستگاه های اجرایی، تنها در حد ضرورت و با استفاده از طرق و وسایل قانونی و شفاف مجاز بوده و استفاده از وسایل و روش های غیر قانونی و نامتعارف ممنوع است. این اطلاعات تا حد امکان، باید از خود اشخاص اخذ و جمع آوری شود.
۳ ـ دستگاه های اجرایی باید اطلاعات شخصی افراد را فقط در جهت منظور و هدف اولیه از جمع آوری آنها بـه کاربرده و نباید برای اهداف و مقاصد دیگر از آنها استفاده و یا در اختیار سایر دستگاه ها و اشخاص غیر مسئول قرار دهند.
۴ ـ دستگاه های اجرایی باید تدابیر ضروری جهت پیشگیری از مفقود شدن، افشا یا سوء استفاده از اطلاعات افراد، کـه بـه مناسبت وظایف و اختیارات خود از آن ها مطلع شده اند را اتخاذ کنند.
۵ ـ رهگیری و شنود ارتباطات اینترنتی، تلفنی و کلامی ـ حضوری افراد در دستگاه های اجرایی ممنوع است و در صورت ضرورت، در چارچوب قوانین مربوطه انجام خواهد گرفت.
۶ ـ دستگاه های اجرایی مجاز بـه استفاده از نظارت های الکترونیکی مغایر با حریم شخصی افراد نیستند مگر آنکه بر مبنای دلایل قوی، احتمال ارتکاب فعالیت های مجرمانه در محیط کار از قبیل سرقت، تخریب اموال یا سوء استفاده از اموال محل کار وجود داشته، یا این امر برای تامین امنیت و بهداشت محل کار یا کارکنان ضروری باشد.
۷ ـ در صورت ضرورت برای اعمال نظارت الکترونیکی و نصب دوربین، دستگاه اجرایی باید مراتب را با هشدار مکتوب و استفاده از علایم قابل رویت، بـه اطلاع مردم و مراجعین برساند.
ماده ۸ ـ حق آگاهی بـه موقع از تصمیمات و فرآیندهای اداری و دسترسی بـه اطلاعات مورد نیاز
۱ ـ مردم حق دارند بر اساس اطلاعاتی کـه دستگاه های اجرایی در دسترس قرار می دهند یا منتشر می کنند، برنامه های خود را تنظیم کنند. چنانچه دستگاهی بر خلاف اطلاعاتی کـه قبلاً اعلام کرده و آن اطلاعات، مبنای تصمیمات و اقدامات مردم قرار گرفته عمل نماید، باید پاسخگو باشد.
۲ ـ در راستای تحقق نظارت واقعی مردم، دستگاه های اجرایی باید بـه طور سالانه، گزارش عملکرد خود را در دسترس عموم قرار دهند.
۳ ـ با رعایت قانون انتشار و دسترسی آزاد بـه اطلاعات مصوب سال ۱۳۸۸ و آیین نامه های اجرایی آن و سایر قوانین و مقرراتی کـه حق دسترسی افراد بـه اطلاعات موجود در دستگاه های اجرایی را تصریح کرده اند، دستگاه های اجرایی موظفند اطلاعات درخواستی مردم را در دسترس آنها قرار دهند.
۴ ـ بـه موجب ماده 10 قانون انتشار و دسترسی آزاد بـه اطلاعات، هر دستگاه اجرایی باید راهنمای دسترسی مردم بـه اطلاعات خود مشتمل بر انواع و اشکال اطلاعات موجود در آن موسسه و نیز نحوه دسترسی بـه آن ها را در سامانه اطلاع رسانی خود منتشر کرده و بـه صورت مکتوب نیز در اختیار متقاضیان قرار دهد.
۵ ـ برای آشنا نمودن مردم با حقوق خود و فرآیندهای اداری، دستگاه های اجرایی باید بـه آموزش همگانی از طریق وسایل ارتباط جمعی اقدام، تا مردم ضمن آشنایی با حقوق و تکالیف خود در تعامل با آن سازمان، انتظارات خود را تنظیم نمایند.
۶ ـ اطلاعات مورد نیاز مردم می بایست از طرق مختلف نظیر موارد ذیل در اختیار آنها قرار داده شوند:
الف ـ نصب تابلو راهنما در مبادی ورودی و معرض دید مراجعین و نیز تارنما (وب سایت) و درگاه (پُرتال) اینترنتی.
ب ـ تهیه و توزیع بروشور و کتاب راهنمای مراجعین.
ج ـ راه اندازی خط تلفن گویا.
د ـ نصب نام، پست سازمانی و رئوس وظایف متصدیان انجام کار در محل استقرار آنان.
۷ ـ دستگاه های اجرایی باید در ابلاغ تصمیمات خود بـه مراجعین، ضمن رعایت نکات زیر، نسخه ای از تصمیم اتخاذ شده را بـه ذینفع تحویل نمایند.
الف ـ تاریخ و شماره تصمیم.
ب ـ مشخصات متقاضی.
ج ـ مستندات قانونی و استدلال های منجر بـه تصمیم اتخاذ شده.
د ـ مفاد اصلی تصمیم.
ه ـ ـ اعلام مرجع و مهلت اعتراض بـه تصمیم.
و ـ نام و سمت صادرکننده ابلاغیه.
۸ ـ دستگاه های اجرایی مکلفند فرآیند انجام کار مراجعین را بـه صورت مرحله بـه مرحله، از طرق مقتضی نظیر ارسال پیامک بـه اطلاع آن ها برسانند.
۹ ـ دستگاه های اجرایی مکلفند اطلاعات راجع بـه نحوه استفاده مردم از خدمات و فرآیندهای اداری، نحوه مشارکت در آنها و نحوه اعتراض بـه تصمیمات و اقدامات خود را در اختیار عموم قرار دهند، بـه نحوی کـه امکان تصمیم گیری آگاهانه را برای آنها فراهم کنند.
۱۰ ـ دستگاه های اجرایی باید متناسب با مراجعات، بـه منظور بهبود مستمر نظام ارائه خدمت و افزایش رضایت مندی مراجعان، بـه طرق مناسب اطلاع رسانی نموده و حسب میزان اهمیتی کـه اطلاع مردم از فعالیت های آنها دارد، جلسات پرسش و پاسخ با اصحاب رسانه برگزار کنند.
۱۱ ـ در جلسات پرسش و پاسخی کـه از سوی سخنگوی دستگاه اجرایی یا روابط عمومی دستگاه برگزار می شود، نباید تبعیضی از حیث دعوت، شرکت، طرح پرسش، ارائه پاسخ و سایر موارد، علیه رسانه های منتقد صورت گیرد.
۱۲ ـ دستگاه های اجرایی باید در فعالیت های اطلاع رسانی خود نکات زیر را مورد توجه قرار دهند:
الف ـ مفید بودن اطلاعات قابل دسترس یا ارائه شده؛ یعنی اطلاعاتی کـه علم بـه آن ها، توان تشخیص و قضاوت و آگاهی افراد را افزایش می دهد.
ب ـ درست بودن اطلاعات ارائه شده؛ بدین معنا کـه هم اسناد و مدارک و ابزارهای حاوی اطلاعات باید واقعی و صحیح بوده و هم مفاد و مندرجات آن ها عاری از خدشه باشد.
ج ـ بـه روز بودن اطلاعات قابل دسترس یا ارائه شده؛ یعنی اطلاعات باید حاوی آخرین تحولات، مصوبات، اصلاحیه ها و تفسیرها باشد.
د ـ بـه موقع بودن اطلاع رسانی؛ یعنی اطلاعات باید در زمانی کـه نیاز بـه آن وجود دارد ارائه شود بـه نحوی کـه مخاطبان، فرصت معقول برای واکنش و تصمیم گیری پس از آگاه شدن از آن را داشته باشند.
ه ـ ـ کامل بودن اطلاع رسانی؛ یعنی تمام اطلاعاتی کـه واکنش یا اقدام یا تصمیم مخاطبان بـه آن ها منوط است، نظیر زمان، مکان، اسناد و ادله، هزینه و مدارک هویتی لازم، بـه صورت یکجا اعلام شوند.
ماده 9 ـ حق اظهارنظر آزاد و ارائه پیشنهاد در مورد تصمیمات و فرآیندهای اداری
۱ ـ هر فردی حق دارد در صورت مشاهده یا اطلاع از تخلفات اداری و نقض قوانین و مقررات در هر یک از دستگاه های اجرایی، موارد مشاهده یا اطلاع خود را بـه مراجع نظارتی درون سازمانی و برون سازمانی گزارش کند.
۲ ـ شهروندان حق دارند تا سیاست ها، فرآیندها، تصمیمات و اقدامات دستگاه های اجرایی را نقد نموده و نظر انتقادی خود را در چارچوب مقررات ابراز کنند.
۳ ـ دستگاه های اجرایی بـه آزادی بیان نظرهای شخصی، ارزیابی های انتقادی و پیشنهادهای اصلاحی مراجعین و رسانه ها احترام گذاشته و فضای تحمل نظرات مخالف را در درون خود نهادینه کنند.
۴ ـ دستگاه های اجرایی باید از نصب هرگونه آگهی در محیط های اداری کـه مراجعین را از بیان نظر انتقادی منع کرده یا بترساند، اجتناب کنند.
۵ ـ دستگاه های اجرایی موظفند هنگام ورود مراجعین، برگ نظرسنجی (به صورت فیزیکی یا الکترونیکی) در اختیار آنها قرار دهند و نظر ایشان را در خصوص نحوه گردش کار، تطبیق یا عدم تطبیق آن با اطلاعات اعلام شده قبلی و رفتار متصدیان انجام کار جویا شوند و نتایج آن را بـه طور منظم در اصلاح فرآیندها و تشویق و تنبیه کارکنان خود مورد استفاده قرار دهند.
۶ ـ دستگاه های اجرایی می بایست حسب شرایط، نسبت بـه راه اندازی، استقرار و یا روزآمد کردن سیستم های ارتباط دوسویه نظیر صندوق پیشنهادها و انتقادها، پست صوتی و درگاه (پُرتال) سازمانی، بـه منظور ارائه شناسنامه خدمات و فعالیت ها و اخذ دیدگاه های مردم اقدام نمایند.
ماده ۱۰ ـ حق مصون بودن از شروط اجحاف آمیز در توافق ها، معاملات و قراردادهای اداری
۱ ـ دستگاه های اجرایی باید از تحمیل قراردادهای اجحاف آمیز بـه مردم خودداری کنند. منظور از قرارداد اجحاف آمیز قراردادی است کـه بـه موجب آن دستگاه اجرایی با استفاده از موقعیت برتر خود یا ضعف طرف مقابل، شرایط غیر عادلانه ای را بـه ایشان تحمیل کند.
۲ ـ قراردادهایی کـه شروط زیر در آنها گنجانده شوند، اجحاف آمیز تلقی می گردند:
الف ـ شرطی کـه بـه موجب آن، دستگاه اجرایی طرف مقابل خود را بـه انجام یا عدم انجام کاری متعهد می سازد کـه پیش از انعقاد قرارداد هیچ فرصتی برای آگاه شدن از مفاد آن شرط نداشته است.
ب ـ شرطی از سوی دستگاه اجرایی کـه طرف مقابل آن بـه دلیل کهولت سن، بیماری، ناتوانی ذهنی، فشارهای روانی، کم سوادی، بی سوادی یا جهل نسبت بـه امور مرتبط، از ارزیابی مفاد یا آثار آن ناتوان باشد.
ج ـ شرطی کـه بـه موجب آن، هیچ نسخه ای از قرارداد در اختیار طرف دیگر قرارداد قرار نمی گیرد.
د ـ شرطی کـه بـه موجب آن، دستگاه اجرایی خود را مجاز می سازد تا در زمان تحویل کالا یا ارائه خدماتی کـه قرارداد آن قبلاً منعقد شده است، بـه تشخیص خود و راساً قیمت را افزایش دهد.
ه ـ ـ شرطی کـه بـه موجب آن، دستگاه اجرایی، حق مراجعه بـه مراجع قضایی را از طرف دیگر سلب نماید.
و ـ شرطی کـه بـه موجب آن، دستگاه اجرایی خود را مجاز بداند هر زمان کـه بخواهد یک طرفه قرارداد را فسخ کند بدون آنکه خسارت عادلانه ای از این بابت بـه طرف دیگر قرارداد بپردازد.
ز ـ شرطی کـه بـه موجب آن، دستگاه اجرایی خود را حتی در صورت ارتکاب تقصیر، از مسؤولیت معاف سازد.
ک ـ شرطی کـه بـه موجب آن، حقوق معنوی ناشی از مالکیت های فکری، بدون پرداخت بهای عادلانه بـه دستگاه اجرایی منتقل شود.
ل ـ شرطی کـه بدون وجود هر گونه توجیه معقول، استفاده طرف قرارداد از تضمین یا بیمه ای کـه بـه موجب مقررات بـه نفع او برقرار شده است را غیر ممکن یا بسیار دشوار سازد.
ث ـ واحدهای حقوقی، امور قراردادها و یا عناوین مشابه در دستگاه های مشمول این مصوبه مکلفند براساس مفاد این ماده نسبت بـه بازبینی و اصلاح فرم قراردادهای خود اقدام نمایند.
ماده 11 ـ حق اشخاص توان خواه در برخورداری از امتیازات خاص قانونی
۱ ـ دستگاه های اجرایی مکلفند مطابق مفاد آیین نامه اجرایی ماده 2 قانون جامع حمایت از حقوق معلولان (شماره ۱۴۲۷۷/ت ۳۱۹۶۰ هـ ـ مورخ 1384/03/09 و اصلاحیه آن بـه شماره ۴۵۵۱۵ /ت۴۷۴۵۷ک مورخ 1391/03/08)، بـه سرعت دسترسی اشخاص توان خواه (معلول) بـه محیط های ارائه خدمت را از جمیع جهات تسهیل کنند.
۲ ـ دستگاه های اجرایی باید در ساختمان ها و محیط کاری خود، علائم و اشکالی را کـه برای اشخاص توان خواه بـه آسانی قابل فهم و خواندن باشد نصب کنند.
۳ ـ دستگاه های اجرایی باید حسب میزان و نوع مراجعات اشخاص توان خواه، آموزش های کافی را بـه کارکنان خود در خصوص نحوه رفتار با این مراجعه کنندگان ارائه دهند.
۴ ـ دستگاه های اجرایی باید سامانه ها و فناوری های اطلاعات و ارتباطات خود را جهت استفاده مستقلانه اشخاص توان خواه از خدمات آنها ارتقاء دهند.
ماده 12 ـ حق رسیدگی بـه موقع و منصفانه بـه شکایات و اعتراضات
۱ ـ مردم حق دارند در تمامی مراجع اداری کـه بـه اختلاف، اعتراض یا شکایت آنها رسیدگی می کنند از رسیدگی منصفانه و بی طرفانه برخوردار شده و حقوق آن ها رعایت شود.
۲ ـ هر فردی در همه مراحل رسیدگی اداری حق استفاده از وکیل را دارد و باید از مهلت کافی جهت تنظیم و تکمیل پرونده، ارائه ادله، معرفی شهود یا پاسخ بـه مطالب مطرح شده علیه خود برخوردار باشد.
۳ ـ شخصی کـه در چارچوب قوانین و مقررات و بدون استفاده از الفاظ توهین آمیز، از تصمیمات و اقدامات دستگاه اجرایی یا فرد مسئول در سطح رسانه ها انتقاد می کند، نباید بـه دلیل این انتقاد، با تعقیب یا پیامد اداری یا قضایی از سوی مسئولین دستگاه مواجه شود.
۴ ـ در صورت بروز اختلاف بین مراجعان و متصدیان ارائه خدمت، مسئول واحد ذی ربط باید بلافاصله بـه موضوع رسیدگی و آن را در چارچوب مقررات و با رعایت اخلاق اسلامی حل و فصل نماید.
۵ ـ اعتراض شخصی کـه مدعی است در حق او ظلم شده، باید توسط مدیران و کارکنان دستگاه های اجرایی با مدارا و اخلاق اسلامی، تحمل و با سعه صدر پاسخ داده شود.
ماده 13 ـ حق جبران خسارات وارده در اثر قصور یا تقصیر دستگاه های اجرایی و کارکنان آن ها
۱ ـ دستگاه های اجرایی مکلفند حسب وظایف قانونی خود، در صورت وجود احتمال هرگونه تهدید علیه سلامت عمومی و یا بلایای طبیعی، نسبت بـه پیش بینی و هشدار بـه موقع و راه های دفع یا رفع آن بـه عموم مردم و بـه خصوص افراد در معرض تهدید، اقدام نمایند.
۲ ـ دستگاه های اجرایی، مسئول جبران خساراتی هستند کـه در نتیجه عیب و خرابی اشیاء یا اموال منقول یا غیرمنقول متعلق یا تحت تصرف آن ها، بـه جان، مال و سایر حقوق دیگران وارد می شود.
3 ـ منسوخ بـه واسطه رای شاره 1757 مورخ 1399/11/18 هیات عمومی دیوان عدالت اداری ـ مطابق فصل دهم از کتاب پنجم قانون مجازات اسلامی تحت عنوان «تقصیرات مقامات و مامورین دولتی»، دستگاه های اجرایی مسئول جبران آن دسته از خسارات مادی، معنوی و بدنی هستند کـه مستخدمان و کارکنان آن ها در نتیجه بی احتیاطی، بی مبالاتی یا عدم رعایت قوانین، مقررات یا نظامات مربوط، در حین انجام وظیفه یا بـه مناسبت آن بـه دیگران وارد یا در نتیجه نقص یا کمبود غیر متعارف امکانات و وسایل، بـه اشخاص وارد می شود.
۴ ـ دستگاه های اجرایی باید در حفاظت از اشیاء، اموال، اسناد، مدارک و اطلاعاتی کـه در جهت انجام ماموریت های خود از مردم دریافت می کنند، تدابیر و احتیاط های متعارف را بـه عمل آورند.
فصل چهارم ـ انتظارات از شهروندان برای رعایت حقوق دیگر شهروندان در نظام اداری
ماده 14 ـ از شهروندان انتظار می رود بـه منظور احترام و رعایت حقوق سایر افراد در مراجعه بـه دستگاه های اجرایی، نکات ذیل را مورد توجه قرار دهند:
۱ ـ بـه منظور رعایت حقوق سایر شهروندان و مساعدت در تامین بهتر حقوق خود، همکاری لازم را در رعایت نظم و نوبت، ارائه مدارک هویتی برای ورود و خروج، ارائه اطلاعات و مدارک صحیح، بـه موقع و کامل برای تسریع در ارائه خدمت داشته باشند.
۲ ـ تصمیمات و اقدامات اداری مادام کـه نقض نشده اند، محترم شمرده شده و رعایت شوند و اعتراض بـه تصمیمات و اقدامات و درخواست تجدیدنظر در آنها با طرق پیش بینی شده در قوانین و توسل بـه مراجع قانونی صورت گیرد.
۳ ـ خدمات و درخواست های اداری تنها در محیط اداری مطالبه شده و از درخواست خدمت توسط کارکنان در خارج از محیط اداره اجتناب شود.
۴ ـ بـه منظور مساعدت برای تامین حقوق شهروندان در نظام اداری؛ کلیه آحاد جامعه در صورت مشاهده یا اطلاع از تخلفات اداری و نقض قوانین و مقررات در دستگاه های اجرایی، لازم است مشاهده یا اطلاع خود را بـه مراجع ذی ربط گزارش کنند.
۵ ـ شایسته است جهت تسریع در رسیدگی، موارد مربوط بـه تخلفات اداری و نقض قوانین و مقررات، ابتدا بـه مراجع نظارتی درون سازمانی هر دستگاه گزارش و در صورت عدم دریافت پاسخ قانع کننده، بـه مراجع نظارتی برون سازمانی ارائه شود.
تبصره ـ عدم ترجیح شهروندان بـه یکدیگر توسط مدیران و کارکنان دستگاه های اجرایی در مراحل رسیدگی، الزامی است.
فصل پنجم ـ سازوکار اجرایی حقوق شهروندی در نظام اداری
ماده 15 ـ قلمرو شمول مصوبه
تمامی دستگاه های اجرایی موضوع بند (ب) ماده (1) قانون برگزاری مناقصات مصوب سال 1383 و دستگاه های موضوع تبصره ذیل آن و نیز سایر دستگاه هایی کـه بـه نحوی از بودجه عمومی دولت استفاده می کنند، مشمول این مصوبه بوده و در این تصویب نامه، «دستگاه اجرایی» نامیده می شوند.
تبصره: دستگاه های اجرایی موظفند در چارچوب وظایف نظارتی خود بر مراکز ارائه دهنده خدمات عمومی، مؤسسات خصوصی حرفه ای عهده دار ارائه خدمات، نهادهای صنفی و هر نوع مراکز یا مؤسساتی کـه با اخذ مجوز از دستگاه های اجرایی، بـه ارائه خدمت بـه مردم می پردازند، رعایت تمام یا بخش های مرتبط این مصوبه را از سوی آنها الزامی و بر این امر نظارت کنند.
ماده 16 ـ مسئولیت و فرآیند اجرا
۱ ـ بالاترین مقام دستگاه اجرایی، مسئول اجرای این مصوبه بوده و مدیران و کارکنان دستگاه های اجرایی مشمول در تمامی سطوح سازمانی، مکلف بـه رعایت مفاد آن هستند؛ همچنین مدیران موظفند متناسب با اختیارات، ماموریت ها و وظایف محوله، در جهت حسن اجرای این مصوبه، رفع موانع و همچنین ارزیابی نحوه اجرای آن، اقدامات لازم اعم از برنامه ریزی، سازماندهی، بهبود روش ها، آموزش کارکنان و تجهیز واحدهای مدیریت عملکرد، بازرسی و رسیدگی بـه شکایات (یا عناوین مشابه) را مطابق با دستورالعمل های ابلاغی سازمان اداری و استخدامی کشور، از جمله دستورالعمل اصلاح فرآیندها و روش های انجام کار، دستورالعمل استاندارد تارنماهای دستگاه های اجرایی و درگاه های استانی، آیین نامه اجرایی تبصره (۱) ماده (۲۵) قانون مدیریت خدمات کشوری و سایر موارد ابلاغی، انجام دهند.
۲ ـ دستگاه های اجرایی مکلفند با اهتمام و اقدام سریع در جهت توسعه دولت الکترونیک، نیاز بـه مراجعه حضوری مردم را بـه حداقل برسانند.
ماده ۱۷ ـ ایجاد میز خدمت
۱ ـ در آن دسته از دستگاه های اجرایی کـه بـه طور متعارف مراجعین زیادی دارند؛ لازم است علاوه بر رعایت مفاد این مصوبه، واحد هماهنگ کننده ای تحت عنوان «میز خدمت» با حضور کارشناسان مطّلع دستگاه، با اعطای اختیارات لازم تعبیه شود، بـه نحوی کـه مراجعین ضمن استقرار در محل انتظار مناسب، حتی المقدور بدون حضور در واحدهای داخلی دستگاه، خدمت یا پاسخ مورد نیاز خود را صرفاً از طریق این میز دریافت نمایند. «میز خدمت» عهده دار وظایف مشروح زیر می باشد:
الف ـ ارایه اطلاعات و راهنمایی های لازم بـه مراجعین در ارتباط با امور مربوط.
ب ـ دریافت مدارک و درخواست های مراجعین.
ج ـ انجام امور و درخواست های متقاضیان در صورت امکان و در غیر این صورت، اعلام تاریخ مراجعه بعدی یا زمان ارایه خدمت نهایی بـه مراجعین.
د ـ دریافت نتایج اقدامات انجام شده از واحدهای ذیربط و اعلام آن بـه مراجعین.
ه ـ ـ هدایت مراجعین بـه واحدهای مرتبط در موارد ضروری پس از انجام هماهنگی با واحد ذیربط.
۲ ـ واحدهای مدیریت عملکرد، بازرسی و رسیدگی بـه شکایات یا عناوین مشابه در دستگاه های اجرایی موظفند هر ۳ ماه یک بار گزارشی از عملکرد «میز خدمت» را بـه بالاترین مقام دستگاه ارایه دهند.
ماده 18 ـ مسئولیت راهبری و نظارت
۱ ـ مسئولیت هدایت، راهبری، پیگیری و نظارت بر اجرای این مصوبه در سطح ملی بـه عهده سازمان اداری و استخدامی کشور و در سطح استان بـه عهده استاندار است.
۲ ـ نظارت نظام یافته بر حسن اجرای این مصوبه و ارتقای مستمر حمایت از حقوق مردم در نظام اداری، تهیه و ابلاغ شیوه نامه های اجرایی و همچنین تدوین برنامه های اطلاع رسانی، آموزش و فرهنگ سازی بر عهده سازمان اداری و استخدامی کشور است و سازمان می تواند کارگروه های ضروری را با حضور نمایندگان دستگاه های اجرایی و همچنین تشکل های مردم نهاد قانونی تشکیل دهد. همچنین سازمان با اعزام بازرسان و گروه های بازرسی مطلع و مجرب، بر حسن اجرای این مصوبه در دستگاه های مشمول نظارت خواهد کرد.
۳ ـ وزارت کشور موظف است با همکاری سازمان اداری و استخدامی کشور زمینه شکل گیری تشکل های مردم نهاد در امر مراقبت از حقوق شهروندان در نظام اداری را فراهم نماید، بـه گونه ای کـه این تشکل ها بتوانند در چارچوب موازین قانونی برای تامین حقوق شهروندان در نظام اداری، ایفای نقش نمایند.
۴ ـ بالاترین مقام دستگاه های اجرایی مشمول و استانداران موظفند گزارش های تحلیلی نحوه اجرای مصوبه را بـه صورت دوره ای تهیه و بـه سازمان اداری و استخدامی کشور ارسال نمایند.
۵ ـ پس از دریافت و تجمیع گزارش های دستگاهی و استانی، گزارش تحلیلی ـ تفصیلی نحوه اجرای مصوبه در سطح ملی بـه صورت سالانه، توسط رئیس سازمان اداری و استخدامی کشور بـه رئیس جمهور، شورای عالی اداری و هیات وزیران ارایه خواهد شد.
۶ ـ سازمان اداری و استخدامی کشور موظف است با همکاری مرکز آمار ایران سالیانه نسبت بـه اجرای طرح افکارسنجی و سنجش میزان رضایت مردم از عملکرد دستگاه های اجرایی در سطوح ملی و استانی اقدام و نتایج بـه دست آمده را بـه تفکیک دستگاه ها و استان ها بـه هیات وزیران ارائه نماید.
ماده 19 ـ ضمانت اجرا
نقض یا عدم رعایت حقوق و الزامات مندرج در این مصوبه و دستورالعمل های آن؛ در چارچوب ماده (20) آیین نامه اجرایی قانون رسیدگی بـه تخلفات اداری کارمندان، حسب مورد از مصادیق بندهای ماده (8) قانون رسیدگی بـه تخلفات اداری کارمندان محسوب می شود و شکایات واصله از مردم یا دستگاه های نظارتی، ضمن بررسی و تطبیق با مقررات توسط واحدهای ذیربط، برای احقاق حقوق آنان از منظر تخلفات مدیران و کارکنان دستگاه های اجرایی، در هیات های رسیدگی بـه تخلفات اداری مربوط مورد رسیدگی قرار خواهند گرفت.
تبصره 1 ـ در مورد مراکز و مؤسسات کارگزاری موضوع تبصره ذیل ماده (15) این تصویب نامه مطابق مقررات و ضوابط اعطای مجوز مربوطه اقدام خواهد شد.
تبصره 2 ـ اجرای این ماده نافی حقوق قانونی مردم برای مراجعه و طرح شکایات احتمالی در سایر مراجع قانونی و قضایی نمی باشد.