شورایعالی اداری در یکصد و بیست و هشتمین جلسه مورخ 1384/05/04 بنا بـه پیشنهاد مشترک مرکز رسیدگی بـه شکایات مردمی نهاد ریاست جمهوری و سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور و بـه منظور ارتقاء سطح پاسخگویی دستگاه های اجرایی، نظا منامه مدیریت پاسخگویی بـه شکایات مردم از دستگاههای اجرایی را بـه شرح ذیل تصویب نمود.

ماده ۱ ـ تعاریف:

پاسخگویی: عبارت است از پذیرش مسئولیت نتایج و پیامدهای حاصل از عملکرد دستگاهها و ارایه پاسخ شفاف در قبال و ظایف انجام شده و نشده بـه ذینفعان.

شکایت: درخواست احقاق حق شهروندان از نقض یا نقص قوانین و مقررات، عدم اجرای ضوابط در دستگاههای اجرایی و میزان کمیت و کیفیت ارایه خدمات در مقایسه با استانداردهای ارایه خدمات عمومی.

درخواست: عبارت است از تقاضای تعلق گرفتن خدمات یا شمولیت قانون، آئین نامه و دستورالعمل بـه فرد و یا گروه خاص.

پیشنهاد: عبارت است از ارایه هرگونه فکر، ایده و روش جدیدی کـه بتواند منجر بـه ایجاد یک تحول یا تسریع در دقت و سرعت ارایه خدمات و کاهش هزینه ها گردد. مشاهدات (گزارشات): عبارت است از بیان و اقعیتی کـه اطلاع دادن آن دارای منافعی برای خود، دیگران و یا آحاد جامعه می باشد.

ماده ۲ ـ اهداف:

ارتقاء سطح پاسخگویی دستگاههای اجرایی بـه مردم.

افزایش میزان رضایتمندی مردم از خدمات عمومی.

توسعه و بهبود استانداردهای ارایه خدمات.

سیاست گذاری برای کاهش عوامل بروز نارضایتی از طریق مستندسازی، طبقه بندی و اولویت بندی شکایات و اصله.

تجزیه و تحلیل و بازنگری کارآمدی قوانین و مقررات و ضوابط اجرایی مورد عمل در دستگاه های اجرایی.

ماده ۳ ـ فرآیند پاسخگویی: پاسخگویی بـه شکایات مردم در چهار سطح شهرستان، استان، دستگاه و سطح ملی بـه صورت زیر انجام می گردد:

الف ـ سطح شهرستان:

۳ ـ ۱ ـ بـه منظور پاسخگویی سریع و شفاف بـه ارباب رجوع در هر شهرستان واحد مدیریت پاسخگویی بـه شکایات با مسئولیت فرماندار تحت عنوان " میز رسیدگی بـه شکایات " تشکیل می گردد.

تبصره ۱ ـ فرمانداران موظفند یکی از کارکنان با ویژگی های سعه صدر، گشاده رو و خوش برخورد کـه دارای مهارت ارتباطی مناسبی می باشد را بـه عنوان مسئول میز رسیدگی بـه شکایات منصوب نمایند بـه نحوی کـه ایشان ضمن استقبال از طرح شکایات توسط مردم و نظارت بر حُسن پاسخگویی واحدهای اجرایی، گزارشی روزانه از وضعیت شکایات و عملکرد واحدها را بـه فرماندار ارایه نماید. برای این منظور فرماندار می تواند از نیروهای موجود در سایر دستگاههای اجرایی شهرستان استفاده نماید.

۳ ـ ۲ ـ شکایات، درخواست ها، پیشنهادها و مشاهدات مردم بر اساس فرم شماره یک تنظیم و از طریق پست، تلفن و پست الکترونیکی بـه دستگاه مربوطه ارسال خواهد شد، در این صورت می بایست برای پیگیری شکایت توسط میز رسیدگی بـه شکایات، قسمت پائین فرم شماره ۱، در صندوق شکایات کـه در مبادی ورودی و خروجی دستگاه ها تعبیه شده انداخته شود.

۳ ـ ۳ ـ در صورت ارسال مستقیم شکایات بـه فرمانداری و یا ارایه شکایت تلفنی، میز رسیدگی بـه شکایات موظف است شکایات تلفنی را در فرم شماره ۱ درج نموده و شماره پیگیری بـه شاکیان اعطاء نماید و در پایان هر روز شکایات درج شده از طرق مختلف را بـه وسیله پست پیشتاز بـه دستگاه ذی ربط در همان سطح ارسال نماید.

۳ ـ ۴ ـ پس از دریافت شکایت توسط دستگاه ذیربط، شکایت بـه واحد تخصصی مربوطه جهت بررسی و پاسخگویی ارسال می گردد. در هر صورت حداکثر زمان پاسخگویی بـه شاکی و ارسال رونوشت بـه میز رسیدگی بـه شکایات، ۷ روز کاری پس از ثبت شکایت بـه علاوه ۲ روز ارسال مراسلات پستی می باشد.

۳ ـ ۵ ـ در صورتی کـه هر یک از واحدهای اجرایی شهرستان، پس از گذشت ۷ روز کاری از زمان ثبت شکایت، بـه دلیل عدم صلاحیت و اختیار نتوانند پاسخ لازم را برای شاکی ارسال نمایند، می بایست ضمن ارجاع شکایت بـه واحد اجرایی استان رونوشتی از نامه ارسالی را برای میز رسیدگی بـه شکایات و شاکی ارسال دارند.

۳ ـ ۶ ـ دستگاه ها می توانند در صورت نیاز بـه زمان بیشتر جهت پاسخگویی، با ارسال نامه ای حاوی پیام تشکر، شاکیان را از این موضوع مطلع ساخته و رونوشتی از این نامه را برای میز رسیدگی بـه شکایات ارسال دارند. در هر صورت حداکثر زمان قابل تمدید ۷ روز کاری می باشد.

۳ ـ ۷ ـ میز رسیدگی بـه شکایات موظف است در صورت ارسال شکایت بـه واحدهای اجرایی استان، واحدهای ارزیابی عملکرد و پاسخگویی بـه شکایات استانداری را جهت پیگیری موضوع مطلع نمایند.

ب ـ سطح استانی:

۳ ـ ۸ ـ هر یک از واحدهای اجرایی استان موظفند پس از دریافت شکایت، حداکثر ظرف مدت ۵ روز کاری بـه علاوه ۲ روز برای ارسال مراسلات پستی نتایج و تصمیمات اتخاذ شده را بـه واحد خود در شهرستان اعلام نموده و رونوشتی از آنرا برای واحدهای ارزیابی عملکرد و پاسخگویی بـه شکایات استانداری و شاکی ارسال نمایند.

۳ ـ ۹ ـ واحدهای اجرایی در سطح شهرستان موظفند حداکثر پس از ۲ روز کاری از زمان دریافت پاسخ از واحدهای استانی، پاسخ را برای شاکی و رونوشتی از آنرا برای میز رسیدگی بـه شکایات ارسال دارند.

۳ ـ ۱۰ ـ واحدهای ارزیابی عملکرد و پاسخگویی بـه شکایات استانداری موظفند نتایج حاصل از بررسی واحدهای اجرایی استانی دستگاه ها را بـه میز رسیدگی بـه شکایت شهرستان مربوطه اعلام نمایند.

۳ ـ ۱۱ ـ واحدهای اجرایی استانی در صورتیکه پس از گذشت ۵ روز کاری از زمان ثبت شکایت، نتوانند بـه دلیل عدم صلاحیت و اختیار پاسخ لازم را تهیه و ارسال نمایند می بایست ضمن ارسال شکایت برای دفاتر ارزیابی عملکرد و پاسخگویی بـه شکایات دستگاه، رونوشتی از نامه ارسالی را برای واحدهای ارزیابی عملکرد و پاسخگویی بـه شکایات استانداری و واحدهای شهرستانی و شاکی ارسال دارند.

۳ ـ ۱۲ ـ واحدهای استانی می توانند در صورت نیاز بـه زمان بیشتر جهت پاسخگویی، موضوع را بـه واحدهای شهرستانی و رونوشت آنرا برای واحدهای ارزیابی عملکرد و پاسخگویی بـه شکایات استانداری جهت اطلاع رسانی بـه میز رسیدگی بـه شکایات و شاکی ارسال دارند. در هر حال حداکثر زمان قابل تمدید ۲۰ روز کاری خواهد بود.

ج ـ سطح دستگاهی:

۳ ـ ۱۳ ـ دفاتر ارزیابی عملکرد و پاسخگویی بـه شکایات دستگاه ها موظفند، حداکثر ظرف مدت ۷ روز کاری پس از ثبت شکایت بـه علاوه ۲ روز برای ارسال مراسلات، نتایج و تصمیمات اتخاذ شده را بـه واحدهای استانی خود و شاکی اعلام نمایند.

۳ ـ ۱۴ ـ واحدهای اجرایی استانی موظفند پس از ۲ روز کاری از زمان دریافت پاسخ ضمن ارسال پاسخ بـه واحدهای شهرستانی و رونوشتی از آنرا بـه واحدهای ارزیابی عملکرد و پاسخگویی بـه شکایات استانداری ارسال نمایند.

۳ ـ ۱۵ ـ دفاتر ارزیابی عملکرد و پاسخگویی بـه شکایات دستگاه ها در صورتیکه پس از گذشت ۷ روز کاری از زمان ثبت شکایت، نتوانند بـه دلیل عدم صلاحیت و اختیار پاسخ لازم را تهیه و ارسال نمایند، می بایست ضمن ارسال شکایت بـه مرکز رسیدگی بـه شکایات مردمی نهاد ریاست جمهوری، رونوشتی از نامه ارسالی را برای واحدهای استانی و شاکی ارسال دارند.

۳ ـ ۱۶ ـ دفاتر ارزیابی عملکرد و پاسخگویی بـه شکایات دستگاه ها می توانند در صورت نیاز بـه زمان بیشتر جهت پاسخگویی، با ارسال نامه ای برای شاکی زمان پاسخگویی را تمدید نمایند، در هر حال حداکثر زمان قابل تمدید ۳۰ روز کاری خواهد بود.

۳ ـ ۱۷ ـ هر یک از آحاد مردم می توانند در صورت عدم رضایت از پاسخ دریافت شده از سطوح پائین تر، درخواست تجدید نظر خود را با طرح شکایت مجدد در سطح بالاتر ارائه نمایند. در این صورت درخواست مذکور بـه عنوان یک شکایت جدید تلقی می گردد.

د ـ سطح ملی:

۳ ـ ۱۸ ـ مرکز رسیدگی بـه شکایات مردمی نهاد ریاست جمهوری حداکثر پس از سه روز کاری از زمان ثبت شکایت، آنها را بـه مراکز ذیصلاح، جهت رسیدگی و پاسخگویی بـه آن و در صورت ضرورت انجام اقدامات لازم برای اصلاح و بازنگری قوانین و مقررات و ضوابط اجرایی مورد عمل در دستگاههای اجرایی ارسال داشته و پاسخ دریافتی را برای شاکی و رونوشت آنرا برای دفاتر ارزیابی عملکرد و پاسخگویی بـه شکایات دستگاه ها ارسال می دارد.

۳ ـ ۱۹ ـ دفاتر ارزیابی عملکرد و پاسخگویی بـه شکایات دستگاه ها موظفند، حداکثر ظرف مدت ۳ روز کاری پس از دریافت پاسخ، نتایج و تصمیمات اتخاذ شده را بـه شاکی و واحدهای استانی ارسال دارند.

تبصره 2 ـ ایرانیان مقیم خارج از کشور می توانند با استفاده از روش های پیش بینی شده در این نظام نامه، شکایات، درخواستها، پیشنهادات و گزارشات خویش را بـه وزارت امور خارجه و یا مرکز رسیدگی بـه شکایت مردمی نهاد ریاست جمهوری ارسال نمایند.

ماده ۴ ـ فرآیند گزارش دهی: دستگاههای اجرایی در کلیه سطوح موظفند گزارشات دوره ای، بـه همراه طبقه بندی شکایات، تجزیه و تحلیل عوامل شکایت برانگیز و ارایه راه حل هایی جهت کاهش شکایت و نیز اقدامات انجام شده را بـه ترتیب زیر تهیه نمایند:

۴ ـ ۱ ـ هر یک از فرمانداری ها و واحدهای اجرایی شهرستانی می بایست گزارشات سه ماهه را در پایان هر فصل بر اساس فرم شماره ۲ تهیه و بـه استانداری و واحدهای اجرایی استان ارسال نمایند.

۴ ـ ۲ ـ هر یک از واحدهای اجرائی استانی می بایست گزارشات شش ماهه را در پایان هر نیم سال بر اساس فرم شماره ۳ تهیه و بـه واحدهای ارزیابی عملکرد و پاسخگویی بـه شکایت دستگاه و استانداری ارسال نمایند.

۴ ـ ۳ ـ واحدهای ارزیابی عملکرد و پاسخگویی بـه شکایات استانداری ها می بایست گزارشات شش ماهه را در پایان هر نیم سال بر اساس فرم شماره ۴ تهیه و جهت تصمیم گیری لازم بـه شورای برنامه ریزی توسعه استان ارسال نمایند.

۴ ـ ۴ ـ هر یک از استانداری ها می بایست گزارشات شش ماهه را در پایان هر نیم سال براساس فرم شماره ۵ تهیه و بـه مرکز رسیدگی بـه شکایات مردمی نهاد ریاست جمهوری ارسال نمایند.

۴ ـ ۵ ـ دفاتر ارزیابی عملکرد و پاسخگویی بـه شکایات دستگاه ها می بایست گزارشات شش ماهه را در پایان هر نیم سال بر اساس فرم شماره ۶ تهیه و بـه شورا /کمیسیون تحول اداری دستگاه و مرکز رسیدگی بـه شکایات مردمی نهاد ریاست جمهوری ارسال نمایند.

۴ ـ ۶ ـ مرکز رسیدگی بـه شکایات مردمی نهاد ریاست جمهوری می بایست هر شش ماه، گزارش جامع تحلیلی را پس از تلفیق گزارشات ارسال شده از جانب دستگاه ها و استان ها براساس فرم شماره ۷ تهیه و همراه با ارزیابی و رتبه بندی دستگاه ها و بیان پیشنهادات و راهکارهای لازم بـه رئیس جمهور و هیات دولت و جهت طرح در شورای عالی اداری بـه سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور ارسال نماید.

ماده ۵ ـ سازمان کار:

۵ ـ ۱ ـ سیاستگذاری، هدایت، تصویب مقررات و ضوابط لازم برای ارتقاء پاسخگویی در نظام اداری بـه عهده شورای عالی اداری می باشد.

۵ ـ ۲ ـ مسئولیت هماهنگی، اجرا و نظارت بر حسن پاسخگویی دستگاه های اجرایی و تهیه و تدوین گزارشات در سطح ملی بـه عهده مرکز رسیدگی بـه شکایات مردمی نهاد ریاست جمهوری می باشد.

۵ ـ ۳ ـ بالاترین مقام دستگاهها در کلیه سطوح پاسخگویی مسئول حُسن اجرای این نظام نامه در دستگاه متبوع می باشد.

۵ ـ ۴ ـ مسئولیت حُسن اجرای این مصوبه در استان بـه عهده استاندار و در شهرستان بـه عهده فرماندار می باشد.

۵ ـ ۵ ـ مسئولیت پاسخگویی بـه شکایات در سطح شهرستان بـه عهده میز رسیدگی بـه شکایات مستقر در فرمانداری، در سطح استان بـه عهده واحدهای ارزیابی عملکرد و پاسخگویی بـه شکایات استانداری و در سطح دستگاه های ملی بـه عهده دفاتر ارزیابی عملکرد و پاسخگویی بـه شکایات دستگاه می باشد.

۵ ـ ۶ ـ مرکز رسیدگی بـه شکایات مردمی نهاد ریاست جمهوری موظف است هماهنگی های لازم در خصوص یکسان سازی رویه های پاسخگویی بـه شکایات مردم در سطح قوای مجریه، مقننه و قضاییه و سایر نهادهای عمومی را انجام دهد.

۵ ـ ۷ ـ مرکز رسیدگی بـه شکایات مردمی نهاد ریاست جمهوری موظف است کلیه شکایات دریافت شده را تا ارائه پاسخ پیگیری و شاکی را بـه صورت مستمر مطلع سازد.

چنانچه این مرکز پس از بررسی های لازم و تشکیل جلسه با شاکی و دستگاه اجرایی ذیربط در رابطه با احقاق حقه فرد یا افراد بـه جمع بندی رسید دستگاه های اجرایی ملزم بـه اجرای تصمیمات متخذه خواهند بود و در صورت استنکاف با تعلل، مرکز می تواند متخلفین را بـه مراجع ذیصلاح جهت اقامه دعوی معرفی نماید.

۵ ـ ۸ ـ مرکز رسیدگی بـه شکایات مردمی نهاد ریاست جمهوری موظف است حداکثر پس از مدت یکسال از تصویب این نظامنامه، سیستم رایانه ای مدیریت شکایات را بـه نحوی تدوین و در اختیار دستگاه ها قرار دهد کـه با ارایه شماره منحصر بـه فرد بـه هر شکایت از مفقود شدن شکایات و طرح متعدد شکایات در مراجع مختلف جلوگیری و امکان استفاده از آن تحت شبکه های ملی و محلی و نیز امکان طرح و پیگیری مجدد شکایات توسط مردم در سطوح بالاتر از عدم رضایت مندی از پاسخ دریافت شده مهیا گردد. این نرم افزار باید بـه گونه ای طراحی گردد کـه اجرای نظامنامه را تامین نماید.

۵ ـ ۹ ـ مرکز رسیدگی بـه شکایات مردمی نهاد ریاست جمهوری موظف است حداکثر پس از ۲ ماه از تصویب این نظامنامه فرم های مندرج در این نظامنامه و سایر فرم های مورد نیاز را تهیه و بـه تایید سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور برساند.

۵ ـ ۱۰ ـ مرکز رسیدگی بـه شکایات مردمی نهاد ریاست جمهوری موظف است شماره تلفن سه رقمی را جهت اخذ شکایات، درخواست ها، پیشنهادات و مشاهدات مردم پیش بینی و بـه عموم مردم اعلام نماید.

۵ ـ ۱۱ ـ مرکز رسیدگی بـه شکایات مردمی نهاد ریاست جمهوری موظف است از طریق شبکه پستی کشور فرم شماره ۱ را با در نظر گرفتن شماره منحصر بـه فرد برای هر شکایت بـه تفکیک دستگاه، استان و شهرستان، در اختیار تمامی دستگاه ها قرار دهد تا مردم با مراجعه بـه دفاتر و مراکز پستی فرم مذکور را دریافت نمایند.

۵ ـ ۱۲ ـ مرکز رسیدگی بـه شکایات مردمی نهاد ریاست جمهوری می بایست شکایات ارسال شده برای مقامات کـه در مسافرت های ایشان یا توسط دفاتر ایشان جمع آوری می گردد را جهت بررسی و پاسخگویی و دریافت شماره منحصر بـه فرد بـه مبادی بروز شکایت از طریق خود دستگاه ارسال نماید.

ماده ۶ ـ وظایف دستگاه ها:

۶ ـ ۱ ـ کلیه دستگاه ها در تمامی سطوح و استانداری ها در سطح استان موظف هستند برنامه دیدار عمومی با مردم را در روز و زمان مشخص تعیین و از طریق رسانه های گروهی بـه اطلاع مردم برسانند.

۶ ـ ۲ ـ دستگاه های اجرایی موظفند در اجرای طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع و بهبود روند ارتباط با مردم، اقدامات در خصوص تدوین استانداردهای ارایه خدمات شامل کیفیت، کمیت، زمان و هزینه را بـه انجام رسانیده و بـه نحو مقتضی بـه اطلاع مردم برسانند.

۶ ـ ۳ ـ دستگاه های اجرایی کشور موظفند در صورت دریافت هر گونه پیشنهاد آن را بـه نظام پذیرش و بررسی پیشنهادات دستگاه ارسال داشته و در صورت دریافت گزارشات، سازمان های نظارتی مربوطه را مطلع سازند. در این صورت ارسال نامه تشکر براساس فرایند تعریف شده در این نظام نامه الزامی است.

۶ ـ ۴ ـ کلیه دستگاه های اجرایی کشور موظفند شکایات مربوط بـه کارکنان را بـه هیاتهای رسیدگی بـه تخلفات اداری ارجاع نمایند و در صورت نیاز بـه تعیین میزان خسارت وارده بـه مردم لازم باشد شکایت بـه مراجع قضایی ارسال گردد در هر حال فرد شاکی باید از روند پیگیری شکایت خود مطلع گردد.

۶ ـ ۵ ـ کلیه دستگاههای اجرایی موظفند از محل بودجه سالانه خود نسبت بـه تجهیز واحدها و دفاتر ارزیابی عملکرد و پاسخگویی بـه شکایات بـه نیروی انسانی متخصص و سیستم های رایانه ای و نرم افزاری اقدام نمایند.

۶ ـ ۶ ـ کلیه دستگاههای اجرایی در تمامی سطوح دستگاهی، استانی و شهرستانی موظفند بـه نحو مقتضی از طریق جایگاه اینترنتی خود و یا واحدهای ارزیابی عملکرد و پاسخگویی بـه شکایات و عناوین مشابه، فرم شماره ۱ را در اختیار مردم قرار دهند.

۶ ـ ۷ ـ کلیه دستگاههای اجرایی موظفند با تغییر عنوان یکی از پستهای واحدهای استانی، امور مربوط بـه بازرسی، ارزیابی عملکرد و پاسخگویی بـه شکایات را مطابق با ضوابط سازماندهی واحدهای ارزیابی عملکرد و پاسخگویی بـه شکایات وزارتخانه ها و مؤسسات دولتی (بخشنامه شماره 1801/35665 مورخ 1382/03/04 سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور) انجام دهند.

ماده ۷ ـ سایر موارد:

۷ ـ ۱ ـ شکایات مربوط بـه رؤسای واحدهای اجرایی در شهرستان و نیز شکایات مربوط بـه میز رسیدگی بـه شکایات می باید مستقیماً توسط فرماندار مورد رسیدگی قرار گیرد.

۷ ـ ۲ ـ شکایات مربوط بـه رؤسای واحدهای اجرایی استانی دستگاهها، فرمانداران و واحدهای ارزیابی عملکرد و پاسخگویی بـه شکایات استانداری توسط استاندار مورد رسیدگی قرار می گیرد.

۷ ـ ۳ ـ واحدهای ارزیابی عملکرد و پاسخگویی بـه شکایات استانداری ضمن پاسخگویی بـه شکایت از عملکرد استانداری، مرجع بالاتر برای رسیدگی بـه شکایت از واحدهای اجرایی استانی دستگاه ها می باشند.

۷ ـ ۴ ـ کلیه فرم های درج شکایات و نامه های مربوط بـه پاسخگویی بـه شکایات دارای قید فوریت آنی می باشد و مراسلات آن بـه صورت پیشتاز انجام می پذیرد.

ماده ۸ ـ استفاده از نتایج:

۸ ـ ۱ ـ ارزیابی عملکرد سالانه دستگاه های اجرایی.

۸ ـ ۲ ـ ارزیابی عملکرد سالانه واحدهای اجرایی استانی.

۸ ـ ۳ ـ ارزشیابی سالانه کارکنان و مدیران.

۸ ـ ۴ ـ تمدید قرارداد کارکنان پیمانی (مطابق با بند الف ردیف هشتم ضوابط تمدید قرارداد).

ماده ۹ ـ سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور مسئولیت نظارت بر حسن اجرای این مصوبه و ارائه گزارش بـه شورای عالی اداری را بـه عهده دارد.

معاون رییس جمهور و دبیر شورای عالی اداری

تگ ها:

مقررات نظام نامه دستگه اجرایی